Entrevista a Iñaki Cebollero, Director de RRHH en Atento

Iñaki Cebollero es Director Global de RRHH de Atento desde el año 2011, cargo que asumió tras 3 años liderando la gestión de Personas en España y la región EMEA.

Cebollero es Licenciado en Ciencias Políticas, Socio-laboral por la Universidad Complutense de Madrid
Master en RR. HH. por la University of California, Los Ángeles PDD por la IESE Business School – Universidad de Navarra

Trayectoria profesional

Ocho años de trayectoria en Atento, comenzando como Director de Personas e Identidad en la región EMEA para luego pasar al Corporativo como Director de Organización y Desarrollo y en la actualidad ocupar el puesto de Director de RR. HH. para Atento global.

Anteriormente, Iñaki fue Director de Gestión RR. HH. para Leroy Merlin España, Director RR. HH. en la Península Ibérica para Ahold Supermercados (previamente Director Regional de RR. HH. para la zona centro en la misma empresa) y Jefe del Departamento de RR. HH. en dos empresas de construcción (Construcciones MS, S.A. y Sedesa Obras y Servicios, S.A.).

Atento es la mayor empresa de servicios de gestión de las relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en Latinoamérica y uno de los tres mayores proveedores mundiales en base a facturación. Atento es también un proveedor líder de servicios CRM/BPO nearshoring para compañías que desarrollan su actividad en Estados Unidos

• ¿QUÉ OBJETIVOS SE PLANTEA ATENTO A MEDIO PLAZO?

La compañía está en un momento muy especial y atractivo, evolucionando desde un modelo de contact center hacia una oferta de soluciones de experiencia de cliente más ampliadas e integradas, que incluyen la externalización de procesos de negocio completos que hasta ahora venían asumiendo las empresas. Esto conlleva un cambio en procedimientos, perfiles, capacitación y tecnología. El denominador común es una adaptación de los talentos necesarios, para lograr colocarnos en ese futuro. Atento se ha posicionado como líder de esta transformación en España y Latinoamérica, pero además dispone de oportunidades interesantes en el mercado estadounidense, donde nuestra empresa tiene un nicho natural.

• ¿CÓMO CREE QUE SE COMPORTARÁ EL MERCADO LABORAL TRAS LAS ELECCIONES?

Creo que mantendrá la tónica de lenta pero constante mejora. Lo que necesita el mercado laboral es un contexto estable, que atraiga la inversión y anime la actividad económica. Lo deseable es que las elecciones también traigan lecciones para todos. Además de un gobierno formado, deberemos practicar dinámicas que usamos a diario en las empresas: mirar a medio y largo plazo, establecer un modelo claro, negociar y buscar la eficiencia. Si estos meses han servido para asimilar enseñanzas como estas, entonces probablemente nos irán llegando buenas noticias acerca del mercado laboral.

• ¿QUÉ CUALIDADES DEBE TENER UN CANDIDATO PARA SER UN LÍDER?

Hay mucha literatura sobre eso, pero nuestro particular modelo de liderazgo, que hemos desarrollado específicamente para Atento, considera tres actividades imprescindibles: liderarse a sí mismo y a otros de acuerdo con los valores organizacionales y desarrollando el talento; construir el futuro alcanzando los resultados comprometidos; y crear entornos de colaboración e innovación, guiando el cambio desde una perspectiva global.

• EL TALENTO, ¿ES ALGO INNATO O SE PUEDE TRABAJAR?

En origen, cada persona trae su dosis de talento. El desafío es conservarlo activo, modelarlo para que pueda orientarse hacia distintos cometidos.

La responsabilidad de las organizaciones —y de quienes las lideran— es mantener la inquietud por enfocar las capacidades individuales. Trabajar el talento es retarlo, agitarlo, conducirlo; evitar que se acomode. Si logramos eso, cualquier persona puede brillar.

• POR SU EXPERIENCIA EN LOS RRHH, ¿PODRÍA DECIRNOS CÓMO HA SIDO LA EVOLUCIÓN DE LA FUNCIÓN EN LOS ÚLTIMOS AÑOS?

Remontando la mirada muy atrás, el mayor cambio ha sido pasar de gestionar estrictamente las transacciones laborales, a un modelo que interviene integralmente sobre las relaciones entre empleado, empresa y equipos, con implicaciones sobre el negocio y su estrategia.

En los últimos años, sin embargo, la evolución está marcada por la entrada de la tecnología en todos los procesos, que ha modificado drásticamente la función.

En tiempos más recientes, el contexto nos marca la necesidad de adaptarnos a otro cambio revolucionario: la función de RR. HH. se distribuye por los equipos, permea todas funciones de la organización y obtiene más atención en los comités directivos. Esto es una oportunidad, porque significa dinamizar la función ampliando su influencia estratégica. Sin embargo, implica también una voz de alarma, pues si no se aprovecha esa oportunidad, la alternativa puede ser que la función de RR. HH. se disipe y quizá pierda su encaje dentro de la empresa.

• ¿ES POSIBLE QUE UN DIRECTIVO DE PRIMER NIVEL NO TENGA IDIOMAS?

La pregunta es muy oportuna: un directivo debe saber comunicarse con muchos públicos, adaptando sus lenguajes. No hacerlo es perder su liderazgo, pues mal líder será el que no transmite un objetivo común y consigue que lo sigan en ese camino. Dirigir significa muchas cosas, pero una esencial es comunicar el sentido de esa dirección y establecer interacciones para echar a andar.

Atendiendo al sentido estricto de la pregunta, el manejo de idiomas resulta esencial hoy, porque los mercados, clientes, proveedores o incluso las fuentes de conocimiento no pueden quedarse en una restringida lengua materna.