Marca de Servicio: Cuando la atención al cliente deja huella

«Servicio es otorgar alma  a los productos y a la relación con los clientes”

Estamos en un mundo de servicios, tanto si es el propio servicio el fin en sí mismo  como si es el medio que envuelve y complementa la compra de un producto determinado. En el primero de los casos la intervención humana es, casi siempre, imprescindible (por ejemplo; servicios de consultoría, asesoría, TIC…servicios de belleza y cuidado del cuerpo), en el segundo de ellos la   calidad del servicio ejerce un impacto  más o menos intenso  sobre la percepción del cliente que adquiere un producto físico,  y esta percepción está  en relación con la llamada “experiencia de compra” (atención recibida, estado de las instalaciones, accesibilidad, servicios postventa, fidelización…).

 En cualquier caso, puede afirmarse que en todo  servicio,  el FACTOR HUMANO está presente en mayor o menor medida. Los servicios más intangibles y de más valor añadido tienen una mayor implicación personal.  Esto significa que lo que  hacen y dejan de hacer las personas que intervienen en el mismo crea  una “huella” en la memoria (cognitiva / emocional) de los usuarios o clientes.

¿Puede existir  una marca para el servicio que presta una empresa? ¿Podemos diferenciarnos por nuestro servicio? ¿No es sino el servicio el  que imprime un sello único a productos similares o estandarizados? Y, como profesionales, ¿Somos conscientes de que nuestra actitud de servicio es lo que marca la diferencia?

Opino que sí es posible y además necesario trabajar de manera diferenciada la “marca de servicio”, estableciendo los procesos y  los criterios diferenciales y de valor para el cliente que harán de la experiencia algo único, memorable y que cumpla (o supere, en el mejor de los casos) las expectativas del cliente.  Si ponemos el ejemplo de las cadenas de comida rápida podemos observar que los procesos de servicio están claramente definidos y estandarizados (y donde la intervención humana  tiende a reducirse). La marca de servicio para estos establecimientos  está relacionada con la RAPIDEZ y la EFICIENCIA. Si esto se cumple se satisfacen las expectativas del cliente. Ahora bien, en un restaurante cuya propuesta de valor es una experiencia gastronómica especial, la marca de servicio puede tener  atributos bien distintos; asesoramiento, amabilidad, cercanía, información, presencia… Lo relevante, en este punto, es tener muy claro cuál es la huella, la imagen que deseamos transmitir al cliente, y como hacerlo a través del servicio ofrecido, antes, durante y después de la experiencia directa del cliente con la marca.

Un aspecto importante a resaltar es que hoy día la tecnología puede convertirse en una poderosa alidada en la prestación de servicios. Por tanto, no se trata de decidir si  personas o máquinas, sino en qué momento es más relevante para el cliente  unas u otras. Por ejemplo; preferimos usar internet para realizar transacciones bancarias habituales, necesitamos una persona cuando tenemos un problema en nuestras cuentas o necesitamos un asesoramiento.

En lo que respecta a la marca personal, como profesionales, ya es sabido que la ACTITUD (la tendencia a actuar de determinada manera  o  la postura que mantenemos hacia las cosas)  es  lo que nos permite destacar en un entorno de alta competencia, donde las capacidades técnicas, a menudo, se igualan. En un proceso de selección, en la presentación de un servicio, en un evento de ‘networking’ e incluso en la forma en que interaccionamos en redes sociales… nuestra forma de hacer las cosas o de comunicarlas nos diferencia más que lo que sabemos.

La vocación  de servicio, es bajo mi punto de vista, la actitud que más valor aporta a la marca personal  hoy día. Defino la vocación de servicio cómo la capacidad de otorgar alma a los productos y a la interacción con los clientes. Si conseguimos una radical orientación hacia el  servicio, de servir, de ser útiles y, como dice Alfonso Alcántara, no solo aprendemos una profesión sino que nos esforzamos por ser profesionales, nuestra marca dejará una huella inolvidable en los demás.

Por tanto, el servicio es esencialmente una tarea humana. Es cierto, que muchos servicios se automatizan y muchos más lo seguirán haciendo en los próximos años gracias a los avances tecnológicos, pero no es menos cierto, que cuando queremos y podemos acceder a una experiencia de nivel superior (con MARCA) el factor humano adquiere, de nuevo, todo su protagonismo y es, desde aquí, desde donde siempre podremos MARCAR LA DIFERENCIA.

¿Te distingues por tu servicio al cliente? Sí es así, está en clara ventaja respecto de tu competencia.

Artículo escrito por Cristina Mulero , Licenciada en Psicología, Máster en Dirección de RRHH y en Consultoría de empresas. Más de 15 años de experiencia en el área de selección y ‘headhunter’, orientación profesional y consultoría organizativa de RRHH. Desde 2011, ponente, conferenciante, consultora y formadora en ‘Personal Branding’ para profesionales y empresas que invierten en talento. Formadora de ‘employer branding’ en el Máster en Dirección de RRHH de Aquora y Adecco Training.

Autora del libro: «Saltar de la Pecera. Una historia de Marca Personal». Ed. Círculo Rojo. 2016.