¿Cuáles son los retos del eCommerce en 2016?

Destacados Directivos de compañías de los principales sectores de la economía se han reunido este miércoles 30 de marzo en un Think Tank organizado por DIR&GE para compartir visiones y experiencias sobre los ‘Principales Retos del eCommerce en 2016’.

La evolución del comercio electrónico está facilitando la incorporación de herramientas, soluciones y estrategias para mejorar la experiencia del cliente, reforzar el engagement del cliente con la marca y favorecer una comunicación omnicanal que reclama y exige un consumidor hiperconectado. Durante el desayuno de trabajo, se han analizado las necesidades y los retos a los que se enfrentan las compañías para aumentar su competitividad en el contexto digital actual.

Moderado por Juan Carlos Lozano, CEO de DIR&GE, el Think Tank ha contado con la participación de Fernando Summers, CEO de Rastreator; Manuel Puente, Head of eCommerce & Digital NON FOOD en Grupo Día; Juan Sandes, CEO de Celeritas; Stephan Keschelis, Vice President E-Commerce & Digital Transformation de NH Hotel Group; Diego de Vicente, Fundador de Modalia y Presidente de Moddo Platform; Javier Moreno Molinero, Director de ventas de PayPal España & Portugal; Gonzalo Fernández, Fundador y CEO de Farmalover.com; Pablo Couso, Consultor Senior de Datisa; María Martínez, Fundadora de Laconicum; Javier García-San Miguel, Director de Marketing e E-Commerce en Intropia; Daniel Peña García, Responsable de eCommerce y Marketing Digital de Telepizza y Enrique Bretos, Director General y Co- Fundador de Pisamo

EL ECOMMERCE EN ESPAÑA

El comercio electrónico «es la aplicación de la tecnología al comercio tradicional, que ha pasado por un cambio evolutivo y generado una crisis en las organizaciones». Así lo explica Javier García-San Miguel, que indica que «hoy el cliente es tecnológico, y el eCommerce no debe ser entendido como algo aislado en una organización».

Actualmente un 32% de los internautas españoles compran online, un porcentaje inferior al de otros países que, según Gonzalo Fernández, «tiene mucho que ver con las características sociodemográficas de España, que dispone de un tejido comercial muy bueno y accesible«, al igual «que con el tamaño de la empresa española, que debe gestionar su crecimiento con las herramientas adecuadas», afirma Pablo Couso.

Si para Fernando Summers «estamos al nivel europeo en búsqueda de información online», y según Stephan Keschelis «no existe tanta diferencia de demanda de España con respecto a otros países en el sector hotelero», lo cierto es que «el eCommerce ha evolucionado en nuestro país en plena crisis, y es necesario sentar las bases de lo que queremos y tener claro que la cuenta de resultados será totalmente distinta», asegura Juan Sandes.

Javier Moreno añade que, aunque «abrir un negocio en Internet no es fácil y la crisis vendió ese concepto», desde PayPal «facilitan que tanto las pequeñas como las grandes empresas lleguen al consumidor». En este contexto las pymes, según Enrique Bretos, «tratan de ocupar un hueco en este mercado que permite a los pequeños negocios tener un mayor alcance, ir creciendo y gozar de una salud positiva».

EL CONSUMIDOR OMNICANAL

En un entorno global es necesario «una adaptación de la demanda, porque en muchas ocasiones la estrategia se prioriza por encima de la escucha al cliente», apunta Fernando Summers.

La omnicanalidad permite «recoger información e identificar a los clientes, intentar guiarles, y utilizar la información para comunicar de forma distinta a través de los diferentes canales», explica Manuel Puente.
Daniel Peña añade que «hay mucha información en estos canales que todavía queda por descubrir».

Al respecto, Diego de Vicente considera necesario «intentar crear otras vías de comunicación y complementar el comercio tradicional con el eCommerce, y es todavía un reto desarrollar estrategias omnicanales».

RETOS A LOS QUE HACER FRENTE

En este escenario, Gonzalo Fernández destaca que «uno de los primeros puntos para mejorar la experiencia del cliente es la información del producto, que debe ser completa, ya que el consumidor no lo puede ver ni tocar». En ese sentido «si el cliente tiene la información correcta desde el primer momento será más fácil que no abandone el carrito de la compra», señala Daniel Peña.

De hecho para conseguir el éxito, una tienda eCommerce «debe contar con un producto de calidad y cuidar la atención al cliente, sin agobiarle y rectificando cuando se cometa un error», explica Enrique Bretos. Todo ello teniendo en cuenta «el precio, porque hay muchos comercios que venden lo mismo y muchas veces el elegido por el cliente no es precisamente el más barato», indica Stephan Keschelis, a lo que Fernando Summers añade «la transparencia desde el punto de vista ético, conociendo muy bien aquello que vendemos sin afanarnos en conseguir la compra».

La diferencia entre el mundo online y el offline «lo marca las entregas en la compra, jugando la logística un papel importantísimo en las exigencias del cliente», dice María Martínez. Aquí es fundamental «hacer un trabajo de evangelización interna en cada empresa, cumplir con lo prometido y ofrecer un servicio con un amplio catálogo, ya que quien decide el envío es el cliente», detalla Juan Sandes.

Todo con el fin «de generar confianza sin poner trabas a la compra, teniendo el ticket medio mucho que ver con la personalización del consumidor», indica Javier García-San Miguel. «A todos nos gusta comprar, pero no tanto pagar, por lo que el cliente debería disponer de la forma de pago que más le convenga», añade Javier Moreno.

Para un buen desarrollo empresarial en eCommerce, «se debe utilizar una herramienta de gestión de ERP, que permita un control desde su inicio, implantar y utilizar un mismo criterio en todo aquello que nace nuevo, y lo haga de forma rentable», explica Pablo Couso.

Y todo en un sector «donde las empresas deberíamos estar dispuestas a compartir nuestros datos para que un tercero de confianza pudiese trabajar con ellos», afirma Daniel Peña.

Al final se trata de «hacer comprender a la sociedad española que el eCommerce es una solución viable de compra, con la que hacer un mix con otros canales», dice Manuel Puente. «El comercio electrónico se encuentra en un proceso de maduración en el que se está investigando para que la empresa pueda incorporarlo y conseguir una gran ventaja competitiva», concluye Diego de Vicente.