Los nuevos consumidores propician la llegada del turismo 3.0

Hace apenas cinco años casi todos los datos sobre el sector turístico en España eran más bien desalentadores. Sin embargo, esa situación ha dado un vuelco en los últimos meses, y hoy este sector representa el 11% del PIB de España. El perfil del turista ha cambiado y la tecnología ha tenido mucho que ver en esto. Es por ello que Barceló Viajes, Vector ITC Group, y Oracle organizó un desayuno tecnológico donde se analizó la transformación digital al servicio del turista 3.0.

El sector turístico se enfrenta a un nuevo consumidor: el turista 3.0, aquel que reserva sus viajes online, ese que apenas lleva equipaje y que cuenta con el móvil como su mejor y más fiel acompañante. En él puede encontrar toda la información que necesita: cámara, guías de viaje, amigos, transporte, previsiones, opiniones de otros viajeros…
En definitiva, se trata del adprosumer, una nueva generación de usuarios, nativos digitales, que van un paso más allá y se convierten en productores de contenidos y de tendencia, al compartir sus impresiones de viaje, sus opiniones sobre los lugares y sus recomendaciones sobre empresas, productos y servicios.

En este contexto, las necesidades a las que se enfrentaba Barceló Viajes para conquistar a este perfil de viajero eran tres: mantener un posicionamiento diferencial ante la competitividad del sector, aprovechar la madurez del sector promoviendo el desarrollo de nuevos modelos de negocio y optimizar las interacciones con este nuevo cliente digital, quien impone reglas de juegos diferentes a las conocidas hasta el momento.

“El turista ha aligerado su equipaje. Los dispositivos móviles, la conexión a Internet y el desarrollo de las apps con multitud de funcionalidades, han creado un nuevo perfil de viajero que hace las fotos de su viaje desde su Smartphone y las comparte, reserva sus vuelos , comparte coche para ir al aeropuerto, se interesa por los museos que incluyen visita virtual, comparte sus experiencias con amigos y familia en todo el ciclo de disfrute de su experiencia, de hecho, muchas de sus decisiones se basan en la experiencia vivida por otros turistas. Desde Vector ITC Group acompañamos a las empresas en esa transformación digital lo cual les permitirá conquistar a esos nuevos turistas”, señala Aaron Ranson, director del área de consultoría y soluciones de Vector ITC Group.

“Tenemos que adaptarnos a los nuevos tiempos, la tecnología es para nosotros el mejor aliado, hay que tener en cuenta que se trata de un sector que creó prácticamente el 50% del empleo generado en España durante el primer semestre de 2015 y que recibe al año más de 60 millones de turistas”, señala Patxi Jimeno, director de sistemas y CIO de Viajes Barceló.

Según los datos presentados por Zanox, solo entre mayo y junio de 2015, el número de reservas de viajes online aumentó un 20% y el 66% de los viajes internacionales de todo el mundo ya son reservados online, directamente por el propio viajero. Estos datos ponen en valor la importancia de la tecnología en este sector en auge.

¿Cómo adaptarnos al nuevo consumidor?

Las necesidades del sector han impulsado rápidamente una transformación del negocio que abarca desde la automatización de los procesos de Customer Engagement, el refuerzo de los controles de identidad y fraude para alcanzar un mayor grado de transparencia y confianza, hasta la construcción de una plataforma digital para todos los servicios de negocio y fortificación en el uso de modelos analíticos que permitan en tiempo real soportar la toma de decisiones.

Los datos avalan esta transformación. Según los datos facilitados por FituTech, el 40% del total de las reservas son directas. Además, el acceso a la web de los hoteles a través del móvil crece como canal de captación de clientes, mientras que las aplicaciones aumentan como herramientas de fidelización. En este sentido, la venta indirecta de los hoteles con mayor implantación tecnológica continua por encima de la venta directa, 60% frente a 40%.

Responder a las necesidades del sector requiere una serie de retos, entre ellos, reducir el Time to Market, disponer de mecanismos que definan dónde y cómo aplicar condiciones de negocio, reducir la complejidad para disponer de una visión integral del cliente y usuario, flexibilizar y adaptar la operación y evolución tecnológica para atender a los nuevos retos del mercado y en última instancia traspasar el conocimiento de las personas a la organización.

“Las claves del éxito se distribuyen a lo largo del ciclo de vida del viaje. Eso pasa por adoptar un modelo omnicanal, es decir, el cliente elegirá dónde y cómo se conectará. Además hay que tener un conocimiento integrado del cliente, que solo se consigue unificando todos los canales de comunicación, para en último lugar, proveer de un contenido holístico a los consumidores”, señala Aaron Ranson, director del área de consultoría y soluciones de Vector ITC Group.

La transformación digital en el sector hotelero parece ser ya una realidad, prueba de ello es que el 93% de las entidades encuestadas en Fiturtech tiene previsto invertir en redes sociales en 2015, el 55% de los entrevistados reformó su página web en los últimos tres años y un 27% de los entrevistados había desarrollado una app. Además el crecimiento de este sector en España supera con creces al del resto de países,  con un crecimiento del 7,1% frente al 2,8% de Europa y el 4,2% del resto de países del mundo.