Entrevista a Francisco J. Ullate, Director de Recursos Humanos de Sitel España y Portugal

Francisco J. Ullate, Director de Recursos Humanos de Sitel España y Portugal, trabaja en la compañía desde hace 15 años, julio de 2001, por lo que cuenta con una trayectoria con peso dentro de la empresa.

Francisco Ullate cuenta con una enorme experiencia en el sector de los Recursos Humanos lo que le permite tener una gran comprensión de la gestión intensiva de mano de obra.

• ¿Qué objetivos se plantea Sitel a medio plazo?

Sitel y el sector de la atención al cliente en general ha vivido cambios radicales en los últimos años en cuanto al papel que juegan dentro de las estrategias de las marcas y su relación con sus consumidores. Los contact centers han pasado de ser un centro de costes a ser una de las principales herramientas de las empresas para conocer mejor a su cliente y mejorar las experiencias que les ofrecen.

Por ello, nuestro objetivo es centrarnos en la calidad de nuestros servicios como un generador de satisfacción de clientes. Uno de los factores clave para alcanzar el objetivo son nuestros empleados, la correcta gestión y desarrollo de nuestro talento, es indispensable para alcanzar altas cotas de calidad, ya que los agentes son los embajadores reales de las marcas en sus interactuaciones diarias con los clientes.

• ¿Cómo cree que se comportará el mercado laboral tras las elecciones?

Es difícil prever cuál va a ser la evolución del mercado laboral en los próximos meses, pero sí que se aprecia un cambio de tendencia. Por tanto, las previsiones son alentadoras, aunque aún nos queda mucho camino que recorrer para conseguir un mercado laboral sólido y de calidad.

Una mayor estabilidad y una menor incertidumbre siempre ayudan a la hora de tomar decisiones de contratación.

• ¿Qué cualidades debe tener un candidato para ser un líder?

Muchas de las capacidades para que un candidato sea líder están directamente relacionadas con la personalidad, el carácter o la formación en valores de la persona, por lo que se pueden desarrollar.

Sin duda, un líder es aquel que consigue poner en marcha proyectos transmitiendo a su equipo la ilusión, la motivación y el apoyo necesarios para llevarlo adelante.

• El talento es algo innato o se puede trabajar

El talento puede desarrollarse con trabajo y esfuerzo a lo largo de la trayectoria profesional de una persona, de hecho es algo muy frecuente. El trabajo es la mejor forma de aprender para una persona, es una fuente de experiencia incalculable. Si hay algo fundamental para conseguir despertar el talento que cada uno tenemos dentro, es la capacidad de cada persona de aprender de la experiencia.

• ¿Por su experiencia en los RRHH, ¿podría decirnos cómo ha sido la evolución de la función en los últimos años?

La evolución en los últimos años ha sido muy rápida, nos hemos tenido que adaptar a la digitalización de todos los procesos tanto en el mercado de los contact center en las interactuaciones con el cliente como nosotros, desde el departamento de Recursos Humanos, en nuestras formas de trabajo, en la selección y retención del talento.
Hay que recalcar aquí la importancia que ha adquirido en un departamento como el nuestro los nuevos canales de comunicación, las aplicaciones de empleo y las redes sociales, donde hemos activado nuestras ofertas a través de los medios digitales para alcanzar una buena difusión y participación en las mismas.

Por otro lado, estamos trabajando también en las estrategias de gestión de los recursos humanos para poder contribuir desde el departamento a la profesionalización del sector. Para dar el impulso a la profesionalización, se está trabajando tanto en la selección como en el desarrollo continuo de los de los empleados a través de formación y de la retención del talento. Este trabajo, se ha visto respaldado por diferentes galardones recibidos en los últimos años.

• ¿Es posible que un directivo de primer nivel no tenga idiomas?

En el mundo de la globalización es fundamental hablar y entender otros idiomas, en Sitel somos una multinacional con más de 30 años de experiencia en el sector del contact center, donde la internacionalización de la empresa es un hecho, por lo que todos nuestros directivos se manejan sin problema en al menos dos idiomas, lo que posibilita las relaciones con todos nuestros clientes alrededor del mundo, además de la correcta coordinación de todos nuestros recursos a nivel mundial.

Asimismo, desde el departamento de Recursos Humanos incentivamos la formación en diferentes idiomas de todos nuestros empleados, independientemente del puesto que ocupen en la empresa.